En esta actividad, he realizado cuatro posibles situaciones donde hay un caso de asertividad:
SITUACIÓN 1: falta de puntualidad
Ana Pérez, es la Directora Comercial de una empresa
multinacional. Últimamente ha recibido ciertas quejas de los clientes por la
falta de celeridad y puntualidad en la
recepción o devolución de llamadas por parte de Carlos García, su asistente. Le
ha reunido en su despacho para exponerle la situación.
Diálogo:
(Carlos llama a la puerta del despacho de Ana. Ana está
sentada esperando su consulta)
Carlos- Hola buenos días, ¿quería algo?
Ana- Buenos días, sí por favor, pase y siéntese. (Carlos se
sienta) – He recibido quejas acerca de su usted por su falta de puntualidad en
la empresa últimamente, ¿estamos en lo cierto?
Carlos- Creo que esa información es totalmente falsa…jamás
he llegado tarde a mi trabajo desde que trabajo en esta empresa
Ana- Bueno, yo es la
información que me han comunicado, y exijo alguna respuesta por parte de usted.
Carlos- ¿Y se puede
saber quién le ha comentado eso?
Ana- Yo no tengo porque darle explicaciones de eso, además
de ser una información confidencial.
Carlos- Me parece estupendo, pero repito y reitero que nunca
he cometido ninguna falta de puntualidad desde que estoy aquí, y me niego a
cargan con esa parte de culpa
Ana- Lo entiendo, pero no nos vuelva a hablar en ese modo
porque yo no soy ningún compañero suyo …Investigaremos más a fondo si estamos
en lo cierto, en el caso de ser así tendremos que tomar parte en el asunto, y
si no pues no queda más remedio que disculparse.
Carlos- Me parece perfecto, porque siempre he llegado
temprano a mi trabajo, espero una confirmación, porque me niego a cargar con
esa culpa.
Ana- No se altere, disculpamos haberle traído hasta aquí. Le
informaremos de lo ocurrido. Puede irse.
Carlos- Muy bien, espero vuestra llamada. Un saludo ( Se
levanta y se va)
SITUACIÓN 2: falta de organización/planificación
María, Pedro y Oscar constituyen el equipo de colaboradores
de Juan Fernández, gerente de operaciones de la empresa comercial PLUMALINK.
Todos ellos están bastante molestos con Juan, porque últimamente se han visto
obligados a dedicar a su trabajo, de manera sistemática, un exceso de horas que podrían haberse evitado si la situación
en la que se encuentran se hubiera previsto con algo más de antelación y las
tareas se hubiesen distribuido de un modo más racional.
Diálogo:
(María, Pedro y Óscar llaman a la puerta del despacho de
Juan, que se encuentra con el ordenador en ese momento)
Pedro-Hola Juan, buenos días, venimos yo y mis compañeros
porque queríamos hablar sobre una situación de la que estamos ya un poco
hartos.
Juan- Pero vamos a ver, en primer lugar no podéis venir aquí
sin tener cita previa, y en segundo lugar,¿ de que se trata el tema? Porque yo…
(María interrumpe)
María-Mire, estamos viendo que últimamente dedicamos
demasiado tiempo a revisar y atender cosas de las que usted se podía encargar
(Óscar asiente con la cabeza)
Óscar-Es que esto empieza a ser una situación insostenible…
Juan-Miren, en esta empresa llevamos muchos funcionando de
maravilla, y siento decirles que aquí quien quiera trabajar tiene que cumplir
con lo que se le mande, no hay más. Y quien no quiera hacerlo pues no merece
estar trabajando en PLUMALINK.
Pedro-Pero si nosotros trabajamos con lo que se nos piden,
pero hay cosas de las que usted se tiene que encargar, no puede llegar la hora
del descanso y ver que todavía no ha leído nuestros informes (María y Óscar
admiten la aclaración de Pedro)
Juan- Yo entiendo lo que me quieren decir, pero ese es
problema mío, nadie me tiene que decir a mi cuando tengo que tener mis cosas
hechas, ustedes tienen que hacer lo que se les pide, y punto.
María-Bueno, nosotros hablaremos de todas formas con el
director, porque esto no puede quedar asi… Muy buenas tardes.
Juan-Yo como quieran, pero ya les digo que ustedes no tienen
nada que hacer, de todos modos hablare con el director también para que tome
notas en el asunte. Buenas tardes.
(Salen María, Pedro y Óscar del despacho, Juan se queda,
coge el teléfono y llama al director).
SITUACIÓN 3: falta de información
Carmela es la adjunta de Marisa y ambas trabajan en un nuevo
proyecto que la empresa quiere poner en
marcha para el próximo año. Ha habido cambios sustanciales que afectan al
desarrollo del mismo y que se han decidido en las últimas reuniones de
Dirección a las que asiste Marisa pero no Carmela. Esta última está bastante
molesta con su jefa porque ha tenido que invertir su tiempo en una dirección
equivocada por falta de información y ahora su trabajo está bastante atrasado y
deberá dedicarle varios fines de semana y noches si quiere cumplir los plazos
previstos. Carmela decide hablar con ella…
Diálogo:
(Entra Carmela en la sala, allí se encuentra a su compañera
Marisa, a la cual quería ver para hablar con ella…)
Carmela-Buenos días Marisa
Marisa-¡Hola Carmela! Pasa, siéntate. (Charlan un rato entre
ellas…después Carmela saca el tema)
Carmela-Quería aprovechar también para comentarte que habéis
decidido en las últimas reuniones, porque por lo visto a mi no se me ha avisado
de nada.
Marisa-Pues ha habido varios cambios en el proyecto…(Carmela
interrumpe)
Carmela-Ya sé que ha habido cambios, me acabo de enterar por
la coordinadora… Y quisiera saber por qué no me avisaste…
Marisa-Bueno, tu tendrías que haber asistido a las reuniones
también, no es problema mío que no hayas venido.
Carmela-Cierto, pero como grupo de coordinación se me debe
comunicar a mi también todo lo que se hable en las reuniones, ahora todo el
trabajo que he hecho no me vale para nada.
Marisa- Lo siento mucho Carmela, pero el que no viene tiene
que acatar con sus problemas.
Carmela-Ya, pero yo ahora tengo que volver a reorganizar
todo el trabajo y pasarme días para hacer otra cosa nueva, en fin, no lo entiendo de verdad, me parece una
total y absoluta falta de respeto
Marisa-No te pongas así, no pasa nada, podré ayudarte en lo
que sea, pero repito, la culpa es tuya por no enterarte en su debido tiempo.
Carmela-Bueno Marisa, yo llevo muchos años trabajando aquí y
entiendo que la competencia es máxima, pero somos un grupo y deberías haberme
avisado y no tengo más que hablar.
(Carmela sale del salón enfadada mientras Marisa se queda
tomando su café tranquilamente).
SITUACIÓN 4: falta de información
Jaime y Eduardo trabajan juntos en el departamento de
atención al cliente de una compañía del sector de telecomunicaciones. Ambos
atienden el mismo tipo de reclamaciones, aunque Jaime lleva más tiempo que
Eduardo y conoce mejor el sector. Eduardo se siente molesto porque muchos de
los problemas que encuentra en su trabajo podría resolverlos si Jaime
compartiese con él su experiencia con ciertos casos. Le ha preguntado en
ocasiones directamente, pero Jaime le responde con evasivas. Eduardo decide
afrontar la situación.
Diálogo:
(Jaime se encuentra descansando en el despacho y comiéndose
un sándwich, Eduardo llama a la puerta )
Eduardo-¿Se puede Jaime?
Jaime-Si sí, claro pasa. Te puedo ayudar en algo “Edu”?
Eduardo-Bueno verás, como ya sabes últimamente estoy
teniendo mucho agobio con mi trabajo, y no sé si tú podrías prestarme un poco
de ayuda…
Jaime-Eduardo, yo te ayudo en lo que quieras pero es que
ahora mismo me tengo que poner a trabajar…luego me comentas vale?
Eduardo-Ya ya, si eso mismo me dijiste ayer, pero bueno
intentaré hablar contigo más tarde…
(Se encuentran otra vez al mediodía)
Eduardo-Oye Jaime, ¿podemos hablar un momentito ahora? Es
acerca de unos problemillas que tengo…
Jaime-Lo siento “Edu”, ahora mismo tengo que salir a hacer
unas gestiones…además. ¿de que se trata?
Eduardo-Es por lo de los contratos on-line que
solicitamos…¿tu sabes cómo se analiza el recurso web?
Jaime-Claro, pero eso deberías de saberlo tu también, además
ahora no puedo ayudarte lo siento, empiezo a estar un poco cansado de tener que
sacar las castañas del fuego a todo el mundo
Eduardo-Solo pretendo que me orientes un poco, pero bueno da
igual, hablaré con otra persona, gracias de todos modos
Jaime-Bueno, cuando llegue comentamos un poco todo ¿vale?.
Espero que no pienses que no quiero ayudarte, pero es que ahora mismo tengo
prisa. Luego hablamos Edu.
(Se despiden cordialmente)
